SOPORTE TÉCNICO
Es una asistencia que brindan las empresas para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios. La finalidad del soporte técnico es ayudar a los usuarios para que puedan resolver ciertos problemas.
Por ejemplo:
- “No logro conectarme a Internet: voy a tener que llamar al soporte técnico para que me explique qué sucede”,
- “Seguí todas las instrucciones que me dio el equipo de soporte técnico pero el sistema sigue sin funcionar”,
- “Contratando nuestro servicio, tendrá soporte técnico ilimitado durante las 24 horas del día”.
Por lo general, las empresas de informática cuentan con soporte técnico a disposición de sus usuarios. La atención se brinda por teléfono, a través de correo electrónico, chats, software de aplicación o, en algunos casos, mediante visitas del personal al domicilio del cliente, el más común es el teléfono o por conexión remota. El soporte técnico puede contribuir a resolver a distancia un error de programación en un software o una instalación defectuosa de un hardware, por citar dos posibilidades.
Es importante destacar que, por lo general, la atención que se brinda a través del soporte técnico no suele incluir la capacitación o la formación del usuario. Esto quiere decir que, si la persona se comunica con el soporte técnico porque no sabe utilizar el servicio, lo más probable es que el empleado que atiende lo derive a otro sector y no lo instruya. Por eso, muchas compañías cuentan con dos áreas diferentes: por un lado el soporte técnico, y por otro el sector de capacitación.
TIPOS DE SOPORTE TÉCNICO
Soporte Técnico Presencial:
Es aquella asistencia que se proporciona a cualquier usuario que presente un desperfecto, anomalía, daño o problema en su computadora. Se proporciona al hardware y software en el lugar donde se encuentre el equipo de cómputo. Consiste en que haya contacto entre el técnico y la computadora a reparar. - Intervención urgente: Tras el análisis previo del departamento de Soporte Técnico a distancia se conviene el desplazamiento para subsanar un problema específico. este servicios tiene tiempos de respuesta de entre 2 y 24 horas.
- Intervención programada: Se fija un desplazamiento a las instalaciones del cliente con una descripción previa de las tareas que se van a realizar y el tiempo que se va a dedicar a ellas.
- Mantenimiento: Tras fijar un calendario periódico en fechas y horarios y con una descripción previa de las tareas que se van a realizar, se programan instervenciones en el tiempo de asistencia presencial.
Soporte Técnico A Distancia:
Consisten en una asistencia que se proporciona a cualquier usuario para su equipo de cómputo a largas distancias a través de línea telefónica, internet o cualquier otro tipo de contacto. - Aéreo: es el que te permite navegar por toda la computadora de un usuario utilizando algún programa en busca del problema detectado.
- Auxiliar: es el que da por medio de alguna persona que se presta a dar soporte pero debes de estar consciente de que el equipo puede que no quede bien porque no es un técnico profesional.
- Remoto: se puede ejecutar en algunos S.O. que ya lo trae instalados o lo puedes descargar para que un técnico pueda tener acceso a la pantalla de tu computadora para reparar el problema.
- En línea: es el que se da a través de correos electrónicos, chat, páginas web, etc. para ayudar a un usuario a resolver sus problemas diciéndole como lo debe de hacer paso por paso para que el problema se resuelva correctamente
- Asistencia telefónica: Se utiliza para brindar un soporte más preciso vía telefónica.
- Video llamadas: este suele ser más útil que todos los demás a excepción del remoto, ya que puedes tener un contacto muy visible y fácil de lo que el técnico te explica y poder hacer y manejar las cosas con mucha más exactitud, por ejemplo se puede usar el Skype.
NIVELES DE SOPORTE TÉCNICO
El soporte o asistencia técnica está a menudo subdividido en capas, o niveles (llamados tiers en inglés), para que así pueda atender de una forma más eficaz y eficiente a una base de negocio o clientes.
El número de niveles en los que una empresa organiza su grupo de soporte depende fundamentalmente de las necesidades del negocio, de los objetivos o de la voluntad ya que conllevará la habilidad para servir de forma suficiente a sus clientes o usuarios.
Cuando la asistencia está debidamente organizada, se pueden dar varios niveles, donde el soporte de nivel 1 es el que está en contacto directo con el usuario y que soluciona las incidencias triviales, el soporte nivel 2 daría asistencia al nivel que está por debajo y a este nivel llega la información algo filtrada, y así sucesivamente.
Nivel 1: El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema, para después prestar asistencia de posibles soluciones disponibles.Los especialistas de soporte técnico en este grupo habitualmente manejan problemas simples de resolución sencilla. Esto incluye métodos de resolución de problemas como la verificación de incidencias en las líneas físicas, resolución de problemas de usuario y contraseña, instalación y reinstalación básica de aplicaciones software, verificación de configuración apropiada de hardware y software, y asistencia mediante la navegación de menús de aplicación. 
Nivel 2: Está basado especialmente en el soporte técnico teniendo en cuentas áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. Lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras. Cuenta con conocimientos de recuperación de información nivel software, manejo de paquetería de oficina a nivel básico y configuración de redes inalámbricas y cableadas en grupos de trabajo. 
Nivel 3: Los asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables de la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Si es posible, el técnico trabajará para resolver el problema con el cliente. Son problemas técnicos de resolución más avanzada. En algunos casos, un tema puede ser tan problemático hasta el punto donde el producto no se puede salvar y debe ser reemplazado. Este nivel conoce la reparación de equipo de cómputo y periférico a nivel componente. Cuenta con conocimientos de electrónica y es capaz de diagnosticar cualquier fallo, a nivel circuito. Repara Laptops, conoce a nivel avanzado paquetería de oficina y da soluciones rápidas a nivel de redes.
Nivel 4: Encargados de este nivel manejan la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de servidores Microsoft y Linux. Por lo regular son responsables del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área. 
Nivel 5: Son expertos en el área y cuenta con todos los conocimientos anteriores y aparte maneja la operación de enrutadores CISCO o similares, conoce el manejo de SAP y maneja programación en varios lenguajes. Interactúa con personal extranjero y maneja por lo menos una lengua extranjera.
COBERTURA
El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades. Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden ser soportadas en los altos niveles. Por ejemplo, las preguntas ser resueltas a través de correo electrónico, los problemas de software básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de hardware son por lo general tratados en persona.
COSTOS
El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito limitado cuando se compra su hardware o software, otros cobran por contratos de soporte. Algunos son gratuitos mediante foros, correo electrónico, chat, etc.
MANTENIMIENTO INFORMÁTICO
El mantenimiento informático, o también llamado soporte informático, consiste en una serie de tareas que son llevadas a cabo por personal interno o por empresas especializadas para mantener en determinados niveles de servicio los sistemas informáticos.
Cada vez es más común ver departamentos informáticos internos que se apoyan en ciertos servicios externalizados. Uno de los servicios que conviene valorar en este sentido es el mantenimiento informático, a través de servicios personalizados prestados por compañías expertas o personas capacitadas en esta área.
La European Federation of National Maintenance Societies define mantenimiento como: todas las acciones que tienen como objetivo mantener un artículo o restaurarlo a un estado en el cual pueda llevar a cabo alguna función requerida. Estas acciones incluyen la combinación de las acciones técnicas y administrativas correspondientes.